文 | 《BUG》栏目 张奥
“死亡证明都给你们两个月了，还要我怎样？”
近日，消费者小边（化名）在帮离世亲属处理山姆会员卡时，自称被对方“逼疯”。
根据小边描述，他先后尝试继承亲属的会员卡或直接线上退卡，在提交死亡证明等材料后，两者均被山姆官方拒绝，“必须我去线下办理”“为200多元退卡费，往返几十公里不划算”。
事件曝光后引发热议。今日，小边告诉《BUG》栏目，目前事情已经解决，“他们道歉了，线上也能退了”。
究竟会员卡能不能线上退？山姆客服明确告知《BUG》栏目：“可以”。但当提及“亲属去世退卡”时，客服则反复以“会把建议记录下来同步到相关部门”应对。关于上述事件，山姆方面未作出正面回应。
有业内人士表示：“从这件事来看，山姆对消费者核心需求和诉求没有深刻感知，是一家没有太高温度的刻板企业。”
“会员卡，继承不了，
也退不掉”
据悉，小边的亲属是山姆会员，因病离世后，其尝试处理逝者名下的山姆会员卡。起初，小边想要申请继承亲属的会员资格，遭拒后又申请了线上退卡。但即便给客服发送了亲属死亡证明等材料，客服仍仅回复“需到线下门店办理”。
小边表示：“继承（会员卡）你们说公司规定不行，我有经公证的遗嘱，房产、银行都不卡我，你们想怎么样？退卡说提交资料就可以线上办理，结果资料给足，过了2个月又说不行，还得带一堆资料在规定时间来门店才可以。”
小边无奈地表示，为200多元退卡费往返几十公里，时间与经济成本都不划算，“追问原因给不出，反正就是办不了”。
值得注意的是，当《BUG》栏目以关联消费者身份问询到“亲属去世退卡一事”时，山姆官方客服则反复以“会把建议记录下来同步到相关部门”“感谢关注和反馈”两套话术敷衍应对。
另外，《BUG》栏目也针对“退卡流程”相关问题多次拨打了涉事山姆门店，但均未有人接听。
而据媒体报道，该店工作人员曾对外表示，正常情况下，家属携带死亡证明以及持卡人身份证复印件到线下门店，即可办理退卡相关手续。针对“是否支持线上办理”等问题，工作人员也未作出明确回应。
当事人：山姆道歉了，
也能线上办理了
更让小边不解的是，上述事件的协商还没结果，会员卡还被平台冻结了。
从晒出的截图可以看到，页面弹出冻结通知，称“因违反《山姆会员商店会员章程》使用规范，卡片已被冻结，需会员本人持办卡有效身份证件到门店处理”。
小边质疑，死亡证明早已提交，平台既然知晓持卡人已离世，凭什么以“违规”为由冻卡。
他向《BUG》栏目补充道：“具体什么时候（冻卡）我也不知道，登录会员的那台手机平时闲置。由于很久客服都没有给回复，我才想要打开App去问，结果就发现被冻了。”
今日，小边透露了事件的最新进展，目前已经解决。“山姆配合完成了线上办理手续，同时进行了道歉。针对冻卡，客服也称是为了我的用卡安全。”
对于上述“退卡难”“冻卡是否合规”的情况，《BUG》栏目同样问询了山姆方面，截至发稿前未获得回复。
多事之秋的山姆：
被约谈、换帅、辞职
今年以来，山姆超市问题频发。
先是多位不同地区消费者都称在山姆购买食品后发现存在异物。在黑猫投诉平台的近16000条涉及山姆的投诉中，也同样有相当一部分和食品安全有关。
例如，有消费者曾表示：“给小朋友买的MM山姆榴莲大福，竟然吃出了类似玻璃碴的尖锐塑料碎片”。该消费者有些“后怕”：“万一孩子直接咽下去，后果简直不堪设想。选择山姆是出于对大品牌的信任，可食品安全问题一而再、再而三地出现。”对于该问题，山姆官方未给予置评。
同时，山姆也曾被质疑“用极速达清库存”，并遭到怒斥。
彼时，有消费者通过山姆“极速达”下单蔬菜沙拉，却买到了临期产品。据报道，山姆客服对此的回应却是：“我们公司制度就是这样上架的，不想要临期需要在订单里备注”。
不久前，针对一段时期以来监管发现和媒体曝光的山姆线下门店及线上网店多发的食品安全问题，沃尔玛（中国）投资有限公司（即山姆总部）负责人被市场监管总局依法进行了责任约谈。
山姆方面对外回应称：“针对约谈中监管部门所指出的问题与整改要求，我们完全认可、深刻反思并诚恳接受。对于相关问题给会员带来的困扰与不便，我们深表歉意。”
而也是在约谈后不久，沃尔玛（中国）投资有限公司便发生工商变更，MUK SOOK YE卸任法定代表人、董事长，由刘鹏接任。随后，山姆会员商店首席采购官张青也因个人原因向公司提交辞呈，将于6月底正式离任。
中国食品产业分析师朱丹蓬表示：“山姆在最近5年步入了高速发展和扩容的大消费红利期。但在繁荣背后，可以看到山姆也出现了很多食品安全方面的问题，另外前段时间的架构变更也凸显出山姆整个管理的混乱。从‘退卡难’这件事来看，山姆对消费者的核心需求和诉求并没有深刻的感知，仍是一家没有太高温度的刻板企业。”
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